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当社は、アウトソーシング、システムインテグレーション、ＩＴプラットフォームのサービスを多元的に組み合わせ、お客様のビシネスを成功に導くためのベストソリューションを提供する「サービスインテグレーター」と自らを位置づけています。
従って、当社が提供するサービスはお客様の業務に直接組み込まれますので、仕事の一部を分担させて頂くことになり、お客様の信頼なしには、ビジネスそのものが成り立ちません。
このお客様の信頼＝顧客満足（CS）こそ、ビジネスを展開する上での基盤、NECネクサソリューションズのレゾンデートル（存在理由）だと考え、「Best CS 21活動」というCS改善活動を全社に展開しています。 |
| CSをすすめる為のしくみ |
「Best CS 21活動」とは、全社員がお客様の声に耳を傾け、お客様のちょっとした「つぶやき」やお褒めの言葉、苦情などをさまざまな声を継続的に収集し、これらの情報からお客様の立場に立って自分達の業務プロセスの改善を行なうことによって、製品やサービスの品質向上を目指し、お客様満足を向上させて行くことを目標としています。
この活動をすすめるために、具体的なしくみが３つあります。
一つ目は、現場の全員が参加したOBM（オープン・ボックス・ミーテイング）という小集団活動を毎月1回行なっています。
OBMは、各部門ごとに10人ぐらいのグループを作り、『お客様の声』というデータベースに登録された内容をもとに自由な対話を行ないます。
具体的には、お客様に頂いた声をOBMで全員が発表し、お客様の発言の背景や理由について議論し、お客様対応の改善を図っています。
二つ目のしくみは、各部門でのCS調査結果の改善と活用です。CS調査を通じて頂いたお客様の声は、各部門ごとに対応させて頂くと共に、再発防止や未然防止に活用させて頂いています。
三つ目のしくみは、毎月１回委員会を開き、お客様満足度向上のための施策方針検討や、お客様満足度調査や日頃の営業・SE活動を通じてお客様から頂いた声を全社的な観点から分析し、課題として取り上げ改善を図っています。
2005年度より小集団活動を発展させて、お客様視点での業務プロセス改善活動をスタートしました。
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