NECネクサソリューションズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役執行役員社長：渕上岩雄）は、ホテル日航東京（商号:株式会社東京ヒューマニアエンタプライズ　所在：東京都港区、総支配人：塚田　忠保）に、アンケートをリニューア ルし、アンケートの回答を分析して、その結果を業務改善に結びつけて行くことのできる「お客様満足度向上支援サービス」を導入いただきました。

お客様満足度の向上を高いレベル達成しながら、常にランクアップを目指し続けているホテル日航東京は、さらに新たな視点を取り入れて、継続的なサービス品質の向上に取り組むため、お客様の声を収集、分析し、改善活動を継続的に行う 「お客様満足度向上支援サービス」を導入しました。

これまで、ホテル日航東京では、客室アンケートは満足度の前年対比の指標や、クレーム管理に主に利用されてきました。
NECネクサソリューションズの「お客様満足度向上支援サービス」では、まず、アンケートの回答を多変量解析し、お客様の期待の度合とその項目への対応度を明確にすることができます。期待が高いにもかかわらず、満足度の低い項目は、まず 最初に力をいれるべき領域であり、これにより改善活動の優先順位を決めることができます。満足度はポイントで表示されますので、改善の結果、以前悪かった項目のポイントが上がれば、改善効果も全員が納得のできるものとして、共有することができます。これは、改善を実施する従業員のモチベーションアップにもつながります。フロント業務の改善では、迅速に満足度のポイントを向上させた実績もあります。

ホテル日航東京では、多変量解析できるようにアンケート項目の追加や設計変更をしたところ、回収率は以前より向上し、変更2カ月目の時点では、3倍の回収率を記録しました。アンケートの結果等はイントラネットを使って、全従業員で共有し ており、現場から、次期アンケートに組み込んで欲しい項目が上がってくるなど、改善活動が全従業員のものとなるような工夫もなされています。

ホテル日航東京では、今後は自由回答の中から、効果的な改善活動のヒントを明確にしていくためのテキストマイニングの取組みなどを計画しています。

このサービスはNECネクサソリューションズが、自社で行っている活動をベースに構築されたもので、改善活動が中断してしまう諸々の要因について、自社の経験を元にしたコンサルティングも行うことが可能です。お客様のお客様の満足度を向 上させるための活動を継続して支援していきます。また、お客様の声から、明らかになった企業の課題の改善にあたって、ITを使ったソリューションの提案も行うことが可能です。