お客様の期待を超える、ヘルプデスクとは？

お客様からの問合せを電話等で受け付ける窓口は一般的に、コールセンターまたはヘルプデスクと呼ばれている。
ではコールセンターとヘルプデスクの違いをご存知だろうか？

コールセンターとヘルプデスクの違いについては様々な定義があるが、ここでは次のように定義したい。

そこでこのコラムでは、「問題解決型の窓口」であるヘルプデスクに今、何が期待されているかを述べたいと思う。

ヘルプデスクには大きく3つの観点があると考えられる。

企業内の社員から業務システムやIT機器に関する問合せ等に対応する「社内サポート」と、企業のビジネス顧客に対してシステムや製品の操作方法・トラブルに対する支援、クレーム対応等を行う「お客様サポート」に大きく分かれ、規模もサービス内容に応じて様々である。

ヘルプデスクの機能は、お客様の様々な問題や課題から、要望を的確にヒアリングして、「お客様の期待に沿った」解決に導く事である。そこには、決まった「解答」は存在しない。
なぜなら、お客様の期待は「ひとりひとりすべて異なる」からである。だからこそ、よく話を聞いてくれるヘルプデスクは、期待通りの解決を導いてくれると言っても過言ではない。

逆に、FAQだけを頼りに一方的に回答を行うヘルプデスクは、お客様の真の問題解決になっていない場合が多いと言える。

「社内サポート」では社内顧客、「お客様サポート」ではビジネス顧客に対し、お客様満足度の向上を目指して運営する。契約形態によってはお客様のお客様に直接サービスを提供するアウトソーシング型のヘルプデスクも非常に増えている。
この場合は、契約主（お客様）とエンドユーザ（お客様のお客様）の双方の満足を目指す必要があり、サービスイン前の設計フェーズにおける取り決めが重要なポリシーとして、センター運用時に大きく係わってくる。

ヘルプデスクをアウトソーシングする目的と期待は様々である。

まず考えられるのは人員不足への対応である。
社内システムやIT機器の大規模な入れ替えや、企業における主力新製品の発売に対応するサポート人員を、短期間のうちに社内で揃えてセンターを立ち上げる事は、困難なケースが多い。
それらのリソースと運営スキームを外部調達に頼る動きは、最近では非常にポピュラーなものとなっている。

人員だけは揃っていたとしても、昨今の高度化したIT技術を駆使して、構築されたシステムをサポートするスキルは、容易に身につけられるものでもない。これらのノウハウを持った企業とアライアンスを組んだり委託したりする事により、企業本来のビジネス活動に注力する事ができ、強みを更に生かした販売戦略をとる事ができる。

ヘルプデスクの品質とは、第一に「正確な対応・回答」である。
これは非常に当たり前の事ではあるが、意外と難しいものでもある。なぜなら前述の様に、対応や回答は、お客様の期待に応じて様々に変化するからである。

「機器が故障して業務ができない。すぐに何とかしてくれ」と言うお客様に対し、故障の原因を分析した結果を詳細に伝えても意味がないし、「マニュアル通りに操作してもうまく行かない理由は何か」との問合せに対して、復旧の為の再起動手順を教えても駄目なのだ。

効果的なヘルプデスクを運用するためのポイントは次の3つに集約できよう。

ヘルプデスクを運用するコストの削減は、各企業共通のテーマであろう。余剰の人員を抱えずに、効率化・最適化をしながら、高品質のサービス提供を望まれる事は、至極当然ではある。

しかしながら、問題解決型であるヘルプデスクは、一般的なコールセンターに比べて1案件あたりの対応時間が長くなりがちで、要員のスキルに頼る部分が大きい。この為、要員の突発的な欠員や要員交代に対するリスクが大きく、稼働率が多少低くなっても、要員数を減らせない事情があるのも事実である。

これらのリスクと運用コストのバランスを適度に保ち、お客様の期待に応えられるセンターを目指した、運用マネジメントの構築が非常に重要となる。

一つ一つの案件に対して、真剣に対応するのは勿論であるが、当たり前の対応では良い評価は得られない。サービスの世界では、「お客様の視点で」という言葉をよく聞くが、それは「お客様の期待に応える」だけではなく、「お客様の期待を超える」事をも目標にしなければならない。

これらは、要員のモチベーションが低い状態では実現が難しい事は、誰でも容易に推察できるであろう。お客様から「ありがとう！助かったよ！」とか「ヘルプデスクに相談して良かったよ！これからも利用させてもらいます！」との言葉を頂く事が、ヘルプデスクで仕事をする人達の大きな遣り甲斐である。

ヘルプデスク全体に活気があって、要員の顔には真剣な中にも充実感と微笑みがある。これらの明るい活気のある雰囲気作りの中に、単なる指標管理型の運用マネジメントだけでは実現できない、要員モチベーション向上の鍵があると言えよう。

現場での改善活動を推進している企業は多い。現場の中に業務改善のヒントが隠されているとの考え方であるが、それらで大きな効果を得る事はできるのだろうか。

改善活動にもいくつかあるが、各要員の工夫により自身で進められるものと、手順やプロセスを変える必要があるものに大きく分かれる。

その中で特に業務改善として大きな効果を生むものは、「今までの既成概念を超えたやり方」によるものである。いわゆる「型破り」な業務改善となるが、この「発想の転換」により大きな効果を生み出す例は少なくない。
しかし、やり方を変える事によるリスクの増加や他のプロセスへの影響、別の管理コストの増加等の問題が発生する可能性もあり、それらを広い視点で検討する必要があるのも事実である。

これらの業務改善をスムーズに進めて大きな効果をあげる為には、現場主導に加えてマネジメント側での活動支援も忘れてはならない。

ヘルプデスクと言っても業種や業務内容によって様々な形態のものが存在し、それらを運営する際には多くの経験と実績による裏付け、運用ノウハウが必要となる。
また、コールセンターやヘルプデスク運営の実質的なデファクトスタンダードとなっている「COPC規格」、ITマネジメント手法の「ITIL」等、ベストプラクティスを目標にして自社のベンチマーキングを実施する事は、センター運営において非常に有効なアプローチとなるであろう。

当社は、多数のヘルプデスク運営による経験と実績をベースに、COPC規格に沿ったセンター運営をいち早く取入れ、お客様ビジネスに応えられるアウトソーシング会社として万全の体制で臨んでいる。自前でヘルプデスクを運営するのも良いが、社外ノウハウを利用したアウトソーシングで本業のビジネスでの競争優位性を確保し、得意分野事業拡大の布石としてはどうだろうか。

次回のコラムでは、これらのアウトソーシング会社選定のポイントや、サービスデスクへの発展について詳しく紹介したいと思う。