BPOに関する人材に関する問題を解決するには、次の4つの方法があります。
業務に関する「人」の問題を解決する際、まず重要となってくるのが、自社にとっての本業を明確にする作業です。その上で、本業を強化し、その他業務を補完していく際に、社内のリソースで対処できるか、外部のアウトソーシングを活用するかを検討していきます。アウトソーシングを利用する際は、ノンコア業務、もしくはコア業務でもノンクリティカル業務を対象として、対象業務の「業務改善」を行った上でアウトソーシング会社に業務を委託することが重要です。
人材不足を補うためには、一般的に「新卒採用」「社員教育」「社内人事ローテーション」「再雇用」という方法があります。しかし、新卒採用や教育には時間やコストがかかり、社内の人事ローテーションも業務の引き継ぎという問題が発生します。
一方で、外部から業務に精通した人材を登用するという方法では、これらの問題を解決し、業務経験やノウハウのある即戦力を手に入れることができます。また、単に人材の補完をするだけでなく、社員には対応させづらい単純作業や、クレーム対応などの業務を任せることもできます。
現場業務を明確にした上で、対象業務を得意とするアウトソーシングシング会社へ業務を委託する方法です。例えば、お客様からの問い合わせやヘルプデスク、受注センターなどがあります。
該当する業務を得意とするアウトソーシング会社へ業務委託することで、ベストプラクティスの業務フローで質の高い業務を開始することができ、対象部門の人材不足や業務負荷も実現することができます。
これにより、サービス品質が向上し、顧客の満足度が高まります。
社員教育を自社にて実施しようとすると、教育のための講師をたて、教材を作成する必要があります。また、一度だけではなく、継続して実施する必要があるため企業にとっては大きな負担となります。
これを解決するために、社員教育を外部に委託することで、適時教育を受けられる環境と、最新の技術動向に常に対応できるスキルを養うことが可能になります。また従来社員教育に従事していた社員を本業へシフトすることができます。
資格試験の申し込みや、イベントの申し込み、入学願書など、一定期間に集中する受け付け業務があります。入学願書の受付は例年10月から翌年の1月の4ヶ月間に集中します。受験生から送られてくる膨大な願書を受け、書類の過不足や記入モレをチェックし、入学試験前に受験生の手元に受験票を届ける作業は、学校としても大変な作業です。
これらの作業を円滑に進めるためには、入試を担当する部門の職員の残業に加え、他部門の職員に応援を仰ぎ、学生アルバイトや派遣社員などの人材を確保する必要がありました。そのため、入試を担当する部門は、採用面接や教育、勤怠管理から作業進捗管理まで、様々な付帯業務にも対応しなければなりません。さらに、願書には受験生の氏名や住所など個人情報が多数含まれているため、作業を行う場所の確保も大きな課題です。
そこで有効になるのが、入試業務のアウトソーシング「入試業務サービス」です。このサービスは、願書受付から受験票の発送までの最も効率的なフローを作成した上で業務をお預かりします。対応するのは長年コールセンターで業務経験を積んだスタッフ。お客様対応のノウハウやセキュリティ意識も高く、安心して作業を任せることができます。
「営業業務の効率化」や「顧客満足度向上」のために、コールセンター・コンタクトセンターを新設する企業が増加しています。
消耗品など価格交渉のない小口注文の受付や、電話によるプッシュ型のセールス、お客様からの問い合わせやクレーム対応を行う業務を対応する組織です。これにより取りこぼしていた注文を減らし、専門の知識を持った営業マンの工数を、より高度な活動にシフトすることができます。
しかし、これらの業務を対応するコールセンター・コンタクトセンターの開設には、自社の現状業務を把握したうえで、必要な機能を洗い出すといった企画や、日々の活動の評価と改善活動、オペレータの確保と教育など様々な能力が必要となります。
また、「1日にどれだけの電話がかかってくるか？」、「対応要員は何人必要か？」といった判断が難しく、お客様のクレームを受付が精神的なストレスを伴う業務で人員確保が困難なこと、24時間365日の勤務体系がないことなども問題でした。
上記のような問題を解決するのが、コールセンター業務のアウトソーシングです。コールセンターを新設した時点から、教育されたオペレータがお客様の対応をすることができます。また、24時間365日などの様々な対応オプションも用意しています。
コンピュータのオープン化と共に、サーバやパソコンの数は増加し続けています。現在では、パソコンは1人1台が常識になっており、部門でファイルサーバをもっているケースも珍しくありません。そうなると大変なのが、サーバやパソコンなどIT資産の管理です。
など、管理しなければならないことがたくさんあります。
特にセキュリティに関しては、社内の機密情報漏洩やシステムの停止が発生する可能性があり、企業の存続にもかかる重要な管理業務です。ただし、これらの作業は、日々更新されるセキュリティ情報の収集や、社内への徹底の通知など、細かく煩雑な作業が多く、どうしても後回しになりがちでした。
そのような状況のとき、IT資産を管理する業務をアウトソーシングする方法が有効です。必要な機器の選定や購入ライセンス数の企画、IT機器のキッティングや社内展開、資産台帳の作成から日々の管理、ヘルプデスク、機器の廃棄。IT資産に関する一連の作業を委託することができます。また、管理業務をアウトソーシングすることによって、本業へより多くのリソースを配分することが可能になります。
新規に事業を立ち上げる際、最も重要なのは「ビジネスモデル」と「実行スキーム」です。新しく開始する業務の、どこが他社にない強みか、どこで利益を得るか、そしてどうやって実現するかということです。今まで小売店を介して商品を販売していた製造メーカーが、消費者向けの通信販売を企画した際、まず問題となるのが実行スキームである販売方法の確立です。
Webを利用した販売方法は、インターネットの利用が苦にならない若者には適した手段ですが、商品のターゲット層である中高年の消費者には、有効な手段ではありません。電話やFAXで注文を受けるには、商品カタログの請求や発送、電話による質問の受け付け、FAXによる注文の受付と様々な業務に対応しなければなりません。
これらに対応して早期に業務を立ち上げるには、プロの手を借りるのが最適と判断し、受注業務をアウトソーシングすることに決定しました。数あるアウトソーシング会社のなかから、受注センターを持つ販売業務につよいアウトソーシング会社を選ぶことで、業務の立ち上げをスムーズに実行することができました。
