お客様からの問い合わせに対応し、顧客満足度を高めます。
商品やサービスに関する問い合わせやクレームなど、お客様からは様々な声が寄せられてきます。これらお客様の声を聞き、適切な回答をすることは、顧客満足の維持・向上になくてはならない作業です。ただし、これらの作業を自社で対応するには、土日深夜の対応や社員教育、クレーム処理を担当する社員の精神ケア、さらには最大コール数を想定したシステムや電話回線のコストなど様々な課題があります。
コールセンター業務BPOサービスは、お客様の様々な声を代行して受けるサービスです。コールセンター開設に向けた設備投資や人員調達を不要とし、運用負担を軽減することができます。また短期間の立ち上げが可能になり、新規事業拡大や新たなお客様サポート業務などに有効です。
電話だけでなく、FAXや電子メールなどの手段にも対応可能です。また、インバウンド型・アウトバウンド型の双方に対応できます。
コールセンター・コンタクトセンターで取り扱う情報には、お客様のお名前や電話番号といった「個人情報」が含まれています。NECネクサソリューションズはプライバシーマークを取得し、オペレータに対するセキュリティ教育を徹底し、お客様の情報を厳重に監視します。
食品会社のお客様サービスセンターは、お客様対応を行うお客様相談室とお客様情報室で構成されます。
お客様相談室は、NECネクサソリューションズの13人のスタッフによる一次対応チーム、社員による二次対応チームと報告チームで構成され、主に苦情・意見・問い合わせに対応。現在、専用の8回線に年間56,000件のコール数を受け、お客様情報室は、応対情報整備やデータ作成と情報発信、製品開発や改良 など社内関連部門との連携などを行っています。
コンタクトセンターのシステム構築を含めた事例は、以下のページをご覧ください。
