つまり、プライバシーマークが付与されている事業者は必ず、この苦情処理体制を維持しているのです。この面でも、プライバシーマーク認証取得事業者が一定水準の個人情報保護体制を構築している事がわかります。

では、遵法体制のみをとる事業者はどのように考えればよいのでしょうか、苦情処理について個人情報保護法はその精神として「当事者間の法律」であるとされており、「当事者」とは、「本人」、「事業者」、「認定個人情報保護団体」の三者を指します。この三者で紛争や苦情を一義的に解決することを求めているのです。

それでは、苦情処理、苦情対応を高品質に実施するためのメソッドはどのようなものがあるでしょうか。苦情対応は経営品質向上のための重要な要素となってきており、苦情対応のための規格として、国際規格では、ISO 10002、日本工業規格としては、JIS Q10002が発行されています。

JIS Q10002は品質、環境などと同じマネジメントシステムとして作られており、利用導入し易くなっています。

プライバシーマークなどの第三者認証と「当社はJIS Q10002に基づく苦情対応をしています。」という自己宣言をすることにより、経営品質の高さを社会にアピールすることが可能です。JIS Q10002そのものの第三者認証制度はありません。