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NECネクサソリューションズのアウトソーシングサービス

ヘルプデスクサービス

社内におけるパソコン利用者からの問い合わせ対応や障害受付を代行します。

特長

問い合わせの電話から解放されます

ハードウェア故障やソフトウェア障害、さらにはアプリケーションの操作方法に至るまで、情報システム部門には社員からの様々な 「困った」 が寄せられてきます。専門の体制を設けていない限り、問い合わせを受ける担当者は、自分の仕事を中断してこれらの問題に対応するため、自分の仕事が進まないといった問題が発生します。

「ヘルプデスクサービス」は、社内のサーバやパソコンに係わる様々な質問を、情報システム部門に代わって受け付けるサービスです。必要に応じ、保守会社への連絡などにも対応します。

社員の不満を解消します

問い合わせをしてくる社員は、発生した問題をすぐに解決して欲しいと思っています。しかし、問い合わせを受ける情報システム部門でも、担当者が会議に入っていたり、納期が迫ったやりかけの仕事があったりと、即答できる状況とは限りません。

「ヘルプデスクサービス」では、専門スタッフが常時待機しており、発生した問題に対して適切な回答を即座に行うことができます。

様々な方法で問い合わせができます

「ヘルプデスクサービス」では、電話だけでなく、FAXや電子メールでの問い合わせが可能です。受付時間外に発生した問題であっても、予めその内容をFAXで送っておけば、翌朝一番には問題の解決策を入手する、といったことも可能です。

問い合わせ履歴も把握できます

情報システム部門では社内で発生している問題を十分に把握し、それを改善していくことが求められます。そのためには、「いつ」、「どこで」、「どんな障害があったか」 を記録し、正確につかんでおく必要があります。

「ヘルプデスクサービス」では、過去の問い合わせ内容や、発生日時、社員名などを記録し、それを報告することにより、情報システム部門を支援します。

活用例

ピーク時1日40件の問い合わせに対応

金融サービス業のS社は、日本全国に50の支店をもち、従業員約4,000名を抱える中堅金融機関です。同社の情報システム部門では、新規に構築するシステムの企画や、既存システムの維持運用、社内からの問い合わせ対応などの業務とともに、ハードウェア故障やシステムの不具合にも対応しています。5,000台ものクライアントパソコンを管理しており、平均して1日20件、多い日には40件もの問い合わせが入ってきます。

セキュリティや内部統制など、システム部門の負荷は増加の一途であり、業務の効率化検討の一環として社内からの問い合わせ対応業務の改善検討にはいりました。

人員の増員は、派遣社員を考えましたが、一定のスキルをもった人が必要なためコストもかかり、また、問い合わせの多い日を考えると、1名では足りないという問題もありました。そこで外部委託という選択を行いました。

外部委託として導入された「ヘルプデスクサービス」により、情報システム部門では社内からの問い合わせ対応業務から解放され、業務効率化が実現できました。端末入れ替えなどのピーク時の対応も全く問題なく、社員からも高い評価を受けています。

システム入れ替えを期に、問い合わせ業務を外部委託

IT機器販売のN社は、全国に1,000名いる営業担当者に、モバイルパソコンを配布し、外出先でのメールの送受信や、営業報告の作成、お客様へのプレゼンテーションにも使用しています。パソコンに入っているデータには、メールの送受信履歴や、お客様会社名の記載された見積書など、秘密情報が多く格納されています。そこで考えられたのが、指紋認証機能のついた最新パソコンとハードディスクの情報を暗号化するソフトウェアの導入です。

ただ、そこで問題となったのが、操作方法やパスワード忘れなどの問い合わせの対応です。導入後に一時的に増える問い合わせには、現状の要員では対応できず、この業務を外部委託することとしました。「ヘルプデスクサービス」を利用したことで、暗号化ソフトの不具合など、難易度の高い問題にも対応でき、即座に問題が解決するようになりました。

サービスメニュー

基本サービス

サーバ操作およびクライアント操作運用に関する問い合わせ対応、障害時のハードウェア・ソフトウェアの切り分け対応。Microsoft Office ( Word、Excel、PowerPoint )、Internet Explorerを含みます。
受付時間は、当社営業日の9:00~12:00、13:00~20:00です。

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