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［第3回］顧客接点のクラウド・SaaS活用
2009年11月26日
クラウド（雲）とはネットワーク上にある様々なサービスを、あたかも雲から何かが降ってくるかのようなイメージで、場所を意識せずに活用できるシステムの利用形態を言います。
SaaSはクラウド上のサービスです。クラウド上にはSaaSの他にもサービスが存在します。
SaaSは、基本的にお客様の要望でのアプリケーションの改造はできず、全てのユーザが同じソフトウエアを使う形になります。
例えばSalesForceは、特に営業管理（SFA）や顧客管理（CRM）のアプリケーションを、SaaSとして利用することで最も有名です。
特にSaaSを導入するお客様がそのサービスで満足できれば、下記の3点で大きなメリットがあります。
つまりクラウド・SaaSは、現在のIT予算の初期導入費用を大幅にカットできる可能性が高く、高い満足度が期待できるサービスなのです。
従って、これから様々なIT導入を検討する企業は、従来のようないわゆる「導入型」と、クラウド・SaaSの両方を検討することをお勧めします。
例えば、お客様の満足度調査をWebや携帯で調査したい（顧客満足調査）というニーズがあったら、すぐにクラウドの活用をお勧めします。
このようなWebアンケートは、一般的に限られた一時期間しか利用しません。そのようなシステムを自社で構築し、自社で運用するのは高コストになります。
アンケート収集だけでなく、調査分析全てをクラウド上で実装します。
さらにクラウドサービスの良いところは、役員が見るポータルサイトに、結果を部分的に掲載することが出来る点です。
関係会社に対しても利用権限を与えることで、必要な人に必要な情報を、簡単に届けることができます。
このようなクラウドサービスは、もう複数が存在しているのです。
SaaSとは基本的に、同じアプリケーションを複数の会社が共同で使うサービスなので、お客様に合わせて改造はできません。
しかし例えば、SalesForceのバージョンアップは驚くほど頻繁に実施しています。それは利用するお客様の数が多くなって、ニーズが多様化するため、それを実現しなければならないためです。
従って、契約して最初にお客様が利用する画面を作成するには、数多い機能の中から利用したい機能を選択して、多くのパラメータを設定しなければならないのです。
様々な機能が多く用意されていますが、その中から必要な機能を選び出し、どのようにつなぎ合わせるのかは基本的に利用者側に任されている状態なのです。
さらに頻繁なバージョンアップで新サービスの案内が来るため、その適応の可否を判断しなければなりません。既存システムとのデータ連携が必要となる場合も多いでしょう。
社内に十分ノウハウのある担当者が存在していれば、これらのサービスモデルに対応できますが、そうでなければ対応が難しい場面も出てくると考えます。
しかし、「早い、安い、上手い」を導入したい企業が圧倒的に増えているのも事実なのです。
顧客接点を考えた場合、これからは情報の整理が非常に重要になってきます。
お客様のニーズは気まぐれです。得意先をいかに確保してそのお客様のご意見を伺い、そのセンサーを常に立てておくことが重要なのです。
経営に効くことを考えれば、一番大切なことは、「何をしたいか？」「何を実現したいか？」です。
それさえ実現できれば、クラウドは価格や導入という部分で経営に効く道具であることは間違いありません。
前述したとおり、社内でのシステムへのフィッティング対応が難しい場合は「早い、安い、上手い」の実現を活用を支援してくれる、SIベンダーやコンサルタントが必要となると考えます。
その際には、サービス適応と運用改善のコンサルメニューがある会社をお強く勧めします。
「早い、安い、上手い」を実現して運用サポートもしてくれるのですから、コンサルティング費用を含めても安価であることは間違いありません。
当社では、クラウド・SaaSへの適応と、運用改善のコンサルティングを行っています。
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NECネクサソリューションズ
コンサルタント 遠藤 知充
クラウドの真の姿をわかりやすく解説し、「もやもや感」を払拭します。経営層の方とお話しされる際の資料としてもお使いいただける内容です。
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