「お客様満足度向上サービス」は、お客様満足度向上のための仕組みやノウハウをご提供するサービスです。
当社が「お客様満足度向上」のために実施している仕組みを基にしております。
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サービス内容
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お客様満足経営の基となるお客様の声の収集から、課題の整理→プロセス改善→共有と改善の徹底、というサイクルの実現をお手伝いいたします。
お客様の声を経営に活かすことで、会社としての力の入れどころを明確化し、お客様の期待に応えることによりロイヤリティの形成・向上による売上げの拡大、企業価値・企業ブランドの形成を実現いたします。
■ 一連の流れをまとめてご支援
お客様の声の収集には、アンケートの実施から、未回答者への回答督促・回答者への謝礼送付など、様々な作業が付随します。当社ではこれら一連の作業を一括してご支援いたします。
またアンケート送付・回収だけでなく、明確になった問題点の改善方法や日々のお客様満足度向上活動のノウハウまで、ご要望に合わせてきめ細かくサポートをいたします。
■ お客様の声を収集する手段
紙媒体によるアンケート、Webサイトでのアンケートなど、多様な方法でお客様の声を収集いたします。
アンケートに協力いただけるお客様がいない場合は、一般モニターの声を集めることも可能です。
■ お客様の声の収集後
アンケートの集計・分析を行うことにより、貴社が抱える課題を「はっきりと目に見える形で」現わすお手伝いをいたします。手法としては「相関関係とポートフォリオ分析」等を使います。
アンケートを新たに行うことなく、既にお持ちのデータの分析、課題整理も同様に「見える化」が可能です。
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アンケートの分析方法
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お客様満足度を測る項目は幾つか考えられます。理想的には総合満足度を上げるように、全ての項目の満足度を上げることですが、現実的には例えば「ヒト、モノ、カネ」に代表されるリソースの制約があります。
「どの項目に注力すれば全体の満足度が上がるのか」を炙り出し、注力項目を決める手法の一つが「相関関係とポートフォリオ分析」です。
■ お客様満足度ポートフォリオのマッピング例
■ 図の見方
縦軸に「満足度」、横軸に「期待度（重要度）」を設定し、アンケート項目の分析を行います。
重要度が最大値の「1.0」に近いほど二つの項目間の関連が強く、逆に「0」に近いほど「関連性が低い」と判断できます。
つまり、「注力すれば全体満足度が上がる」項目は1に近くなり、「頑張っても全体満足度に関係しない項目」は0に近くなります。
この分析結果を基に「注力領域」への具体的な方法論を検討します。
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成果物
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コンサルティングの上、以下の結果をご提出いたします。
・ CSアンケート
・ CSアンケート分析報告書
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価格・期間
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事業内容や組織規模により異なります。詳細はお問い合わせ下さい。
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