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社会的背景
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なぜお客様満足がこれほどまでに注目されるのでしょうか？
その理由の一つとして、社会的な背景が考えられます。
日本では1970年代中ごろまではモノが足りず、生産すれば売れる状況でした。つまり「よい製品（サービス）を作れば売れる」という売り手側の論理で企業活動がなされてきました。
しかし1970年代中ごろ以降はモノは余り、「よい製品（サービス）を作れば売れる」という状況が崩れました。そして、売り手側の論理ではなく、お客様側の論理での企業活動が求められるようになってきたのです。
このように世の中が変化したことにより、企業は次の4つの視点で意識を変える必要があると言われています。
1．経営哲学
「生産性の高さが利益を生む」から、「サービスのクオリティの高さが利益を生む」への変革。
2．業務の課題
「規定された業務を規定された基準に基づき実施する」から、「お客様接点を重要視し、お客様満足を保障する」への変革。
3．管理職の仕事
「基準による統制と基準を順守させること」から、「ビジョンを示し、現場に権限を委譲しそれを助けること」への変革。
4．商品・サービスの基準
「一定の基準(品質)を満たすこと」から、「お客様の期待・満足を満たすこと」への変革。
以上の視点をまとめると、次のような図に表すことができます。
お客様満足を向上させる活動は全社的な戦略的活動であり、末端の現場だけではなく、全社的に意識を変革し取り組むことが必要とされます。
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お客様満足向上のために
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それでは、「お客様の期待・満足を満たすこと」を実現するためにはどうすれば良いのでしょうか。
お客様満足を決めるのはあくまでもお客様です。企業としては勝手にお客様満足を決めつけたり、押し付けたりすることは出来ません。
お客様に満足していただけると考える活動を継続して愚直に実施していくことが求められます。
そのためにまず必要なのは「お客様の声を社内に持ち込む」事です。
これによりお客様のニーズに沿って、会社の施策や商品・サービスを検討することが出来ます。
このお客様の声を持っているのは誰でしょうか？
それは「お客様」と「第一線にいる社員」です。「お客様」「第一線にいる社員」2つのチャネルといかにコミュニケーションを取り、「お客様の声を社内に持ち込む」事かできるか、この取り組みが必要です。
「お客様の声」をシャワーのように聞き続ける事により、ギャップが明確になり、お客様のニーズに沿って会社の施策や商品・サービスを検討することが出来るようになります。
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お客様満足と利益の関係
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言うまでもなく営利企業の目的は利益の獲得です。この利益の獲得を目指す活動とお客様満足の向上を目指す活動とは相反するのではないかとの意見もありますが、これは大きな誤解です。
一般的によく言われることですが、多くの企業は2割の優良お客様から8割の利益を上げているという法則があります。また、今いるお客様は年間2割づつ離反していくというデータもあります。そしてモノ・サービスが飽和している市場の中で新規のお客様を獲得するのは、既存のお客様を維持する費用の5倍かかるという話も聞かれたことがあると思います。
さらに、苦情処理の悪い対応や、悪い口コミの影響により多くのお客様を失ってしまう可能性も、インターネットが普及した現在さらに高くなってきています。
つまり、「お客様の声」に耳を傾け、お客様に満足していただけるようモノ・サービスを改善していくことにより、お客様に支持される企業になることができます。それがモノ・サービスの再購入につながり、最終的に利益の獲得が可能となります。
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継続的な改善の実施
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お客様の要望にはきりがありません。走り高跳びのハードルがどんどん上がっていくように、おなじモノ・サービスのままではお客様満足は劣化してしまい、満足度は低下してしまいます。
満足度の低下を防ぐには「お客様の声」に耳を傾け、お客様に満足していただけるようモノ・サービスを改善していく活動を継続的に実施する必要があるのです。
「お客様」「第一線にいる社員」2つのチャネルから入ってくる「お客様の声」に耳を傾け、お客様の要望を「具体的に見える形」にし、改善する力の入れどころを明確化します。
そして改善を実施した結果を、また「お客様の声」で評価するというサイクルを回して行く事が求められています。
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