当社ではお客様満足度向上の為の取り組みを実施しております。
ここではお客様満足度向上のための活動例として、当社の活動内容をご紹介いたします。
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ステップ1 ：お客様の声に耳を傾ける
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お客様の声はVOC（Voice of the Customer）とも呼ばれています。
お客様の声は日々変化しますので、お客様の声をタイムリーかつ継続的に社内で共有し、活用することが重要です。
社内での共有・活用が活性化すると、お客様と直に接する担当者だけでなく組織全体の機動力が向上しますので、お客様に十分ご満足いただくことができるのです。
そこで当社では、日々変化するお客様の声に耳を傾けるべく主に二つの仕組みを活用しています。
■ お客様の声（VOC）を登録するデータベース「お客様の声の箱」
お客様からいただいた「満足の声」「不満の声」「ニーズの声」を、脚色せずにそのままデータベースに登録するシステムです。
当社の社員全員がお客様から頂いた声を日々入力しています。
運用から約4年、毎月1,200件以上の「お客様の生の声」が新たに蓄積されています。
■ 満足度に関するアンケート調査
お取引がある企業様からピックアップし、1年に1回アンケートを郵送しています。
一部のお客様には、満足度調査を専門に行う担当者が訪問し、導入済みのシステム関するご意見をお聞かせいただく訪問活動も実施しています。
郵送だけでなく訪問活動も併せて実施することにより、お客様の率直な声をより多く収集することに繋がっています。
これら二つの仕組みは、お客様満足度向上のための専門部署により一元的に企画・運営されています。
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ステップ2 ：お客様の声を分析する
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これはお客様満足度向上のための専門部署で行うステップです。
二つの仕組みで集められた『お客様の声』を集約し、様々な視点で分析します。ITの仕組みを用いて問題点を具体化し、お客様の声を現場で生かせるようにデータを加工します。
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ステップ3 ：全社で問題に取り組む
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お客様満足度の向上は専門部署に任せておけばいい、というものではありません。
全社で問題に取り組むことで初めてお客様満足度の向上に繋がるのです。
■ お客様の声を改善検討する「オープン・ボックス・ミーティング」
「お客様の声の箱」には様々な意見が寄せられます。ご意見を直接いただいた部門の担当者だけで解決できるものもありますが、中には他の部門と一緒に取り組まなければ改善できないものも多数あります。
そこで当社では「オープン・ボックス・ミーティング」と称する検討を部門ごとに毎月実施しています。ミーティングでは次の2種類の声について検討します。
・自部門の社員が入力したお客様の声
・他部門の社員が入力したお客様の声の中で、自部門に関連すると判断されたお客様の声
まず、お客様の声を1件ずつ皆の前で読み上げます。そしてお客様がご不満に思われた真の原因は何だったのか、どのようにすればお客様にご満足いただけるのかについて徹底的に議論します。
議論の結果、自部門だけでは改善できないと判断した問題については、部門の壁を越えて業務上の関わりのあるメンバーが連携し、少人数のグループを作って改善案を検討する活動も行っています。
この「部門の壁を越えた少人数の活動」は、お客様と直接関わることが少ないスタッフ部門も含めた全社員で実施しており、現在161チームが改善活動を行っています。
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ステップ4 ：社内への啓蒙活動
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お客様満足度向上の重要性を社内に徹底するべく、専門部署による社内への啓蒙活動を実施しています。この啓蒙活動には前述の改善活動の報告なども含まれます。
お客様の声を収集し、耳を傾け、その問題に全社で取り組む改善活動や啓蒙活動を通し、当社にはお客様を大切にする企業文化が醸成されています。
当社はお客様にご評価いただける企業を目指しています。
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まとめ ：活動の主な仕組み
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