JUKI株式会社の産業装置事業部では、社内でいち早くCS活動を開始しました。プロジェクトを立ち上げ、他業種を含むＣＳ活動支援サービスについて情報収集を開始、お客様の声を収集する方法を、アンケート調査に求めました。

CS改善プロジェクトの責任者である井出誠一氏は、「アンケート調査サービスを行なっている会社および、その内容を検討した経緯から、お客様情報を収集した後の改善プロセスの重要性を再認識した」と当時の状況を語ります。
「一般のアンケート調査サービスと異なり、お客様満足度向上支援サービスはアンケート実施後、その先の社内改善活動に結びつくところまでのメニューが用意されている」という点を評価され、選定に至りました。

回収したアンケートのデータは、お客様の期待度と満足度という2軸のマトリックス表上にプロットし、分析されます。
お客様から寄せられる様々な声の中で、「期待値は高いのに満足度が低い」関係にあるものは、改善すればお客様満足度が大きく上がる項目です。

1回目のアンケートで浮かび上がったこの改善項目に対し、「品質・クレーム対応」「営業活動プロセス」「商品デリバリー」など、6つの社内ワーキンググループを発足し、各現場での改善活動を促進しています。
具体的な改善策としては、お客様情報のデータベースを管理する「CRMサポートシステム」を導入し、お客様情報の一元化を進めました。またホームページの専任担当者を置き、情報公開の促進をはかっています。

これら情報公開や情報共有のための改善施策の他にも、西日本エリアのお客様から、近隣への設置を望む声が数多くあった、トレーニングセンターを開設しました。
これは第1回目のアンケートの分析を経て、「期待値は高いのに満足度が低い」ものとして挙げられた項目であり、お客様からの要望に対して講じたこの対策は、第2回目のアンケートで高い満足度を得ることで、実証されました。

「第三者の視点で出された客観的な分析データは、重要な判断をする上でも指針となる。さらに産業装置事業部の改善グループに関わるメンバー個々のベクトルをひとつに向けていくためにも有効と考える」と、常務取締役　産業装置事業部長の永嶋弘和氏は、お客様満足度向上支援サービスを、事業戦略を支援するツールとして位置づけています。

さらに、改善策が功を奏したかどうかは、次の調査で実際のお客様満足度ポイントとして“見える化”され、項目ごとに改善前と改善後のお客様の満足度が把握できるようになりました。
また、アンケート実施の狙いでもある、「点数を上げていくという動機付けによって、全員が一丸となって取り組んでいく土壌を育てられる」と、組織内への波及効果を評価されています。

CS活動の指針となるお客様満足度向上支援サービスは3ヶ年計画で取り組まれています。
2005年11月、第2回目のお客様満足度調査を実施、結果では1項目でわずかに前回より下がった点を除き、「納期回答」「アフターサービス」など全ての項目で前回を上回る結果を得ました。

お客様満足度向上支援サービスについて永嶋氏は、「このアンケート分析は、面的あるいは立体的に表され、事業活動の全容がつかみ易い」、さらに「解決への具体的な道筋をつけてくれるのがこのサービスの利点である」ともコメントされました。

2006年のアンケートは、その対象範囲を海外へも拡大して実施。この取り組みは、2007年度の評価となりますが、海外での事業活動の戦略や成果を、お客様の目線で問い直し、次の新たな戦略に反映していく布石となる予定です。

「一人ひとりがお客様のことを考え、自らが行動できるようになるのが理想であり、それが企業文化・企業体質となってほしい」と永嶋氏は話されます。
「中越地震の際、朝のニュースで状況を知り、当地のお客様へ、すぐ対策を取ろうと急いで出社したところ、既にサービス部隊がワンボックスカーに寝袋を積んで出発していた。自発的にお客様の工場の復旧を手伝い、機械の修理にいち早く取り掛かった」と実例を紹介されました。

将来の展望については、「今後もCSの意識を組織の縦横へと、さらに推し進める」。さらに、「3ヶ年計画満了の後、その次のステップについては、世界各地のお客様に対して、それぞれの国の価値基準でお客様満足度を計っていきたい」と話されました。
今後も、産業装置事業部の更なるCS活動の推進により、お客様に喜んでいただける企業として多くの支持を得ることが大いに期待されます。