空間を活用した既存の各種サービスのみならず、顧客の動向や要求によって季節毎に新たなサービスを生み出すホテルビジネス。そのサービスニーズを収集するのは、顧客との接点を持つ営業マンです。
東京べイ舞浜ホテルでは、この“接点”をなにより重視し、サービス別の担当制ではなく、マーケティング&セールス部という部門名が表すように、一人の営業マンが全サービスを担当するトータルプランニングによって、旅行代理店や顧客ニーズのすべてに対応しています。

この営業スタイルは、一方で営業情報がすべて担当に帰属し、共有し難くなることが懸案となっていました。これに対処する方法として、従来は営業マンが紙ベース で報告書を作成し、それをフォームへ入力。それを見た管理者が一件ごとにコメントを書き込むという作業プロセスをこなしていました。
但しこれでは、顧客の拡大や営業マンのビジネス拡大に比して事務作業が煩雑化し、営業効率は低下するばかり。営業マンの動きをリアルタイムに細かくフォローできる情報共有のためのツールが求められたのです。

「顧客情報や売上げ管理システムは、基幹システムとして持っています。また、SFAシステムを宴会営業などで使用しているホテルもありますが、一人ひとりの営業マンが個別の顧客と、さらにそのニーズに対応するという観点や、営業のプロセスを評価するという点からは使いづらいものでした」と営業企画課の木村氏は言います。
「従来の業務システムによって捉えられた“結果評価”ではなく、“事前対応”する情報を把握できること。つまり、顧客のニーズを浮き彫りにし、同時に営業マンの動きや旅行代理店の動向を捉え、次を予測することが必要なのです」とつづけます。
そこで「この営業プロセスを見ることができる仕組みとしてeセールスマネージャーの導入を決定した」のです。

この情報基盤となるeセールスマネージャーは、2006年10月1日よりASPサービスの提供を受けて稼動を開始しました。短期導入によって成果を上げること、また少人数の営業部隊をローコストでサポートするためにASPサービスを選択されました。

「これまで紙ベースで管理されていた営業情報は、どうしても定期的な更新となってしまっていました。また、営業マンが地方の長期出張に出てしまうと、その間の更新はできず、情報の共有もできない状態でした。これでは、せっかくのトータルプランナー体制が無駄になり、ビジネスチャンスを逃すことになってしまいます。以前はプロセスへの評価や、そこからつかむことができる次の対応もあいまいになってしまうこともありました」と言うのは営業の最前線を担う高橋氏。
また、社内の営業マンだけでなく、「旅行代理店が顧客へどのようなアプローチを行なっているのか、その反応はどうであったのかという、旅行代理店の営業状況を全社的にとらえることも必要なのです」と続けました。

ただし、多忙な営業マンに過度の入力工数をかけさせては、本来の営業活動に支障をきたしてしまいます。顧客毎にシート情報を、普段メモを取る感覚で適時更新していけば、従来の紙情報と違ってグループで共有できる情報として活かすことができます。
東京ベイ舞浜ホテルの場合もeセールスマネージャー導入後は、顧客情報と各営業マンの対応状況、行動スケジュールはリアルタイムで参照、把握されています。そのリアルタイムに得た情報から即反応し、アクションを起こすことが、望まれる営業活動と言えましょう。

「営業情報は、リアルタイムに活かせるからこそ、適切な次の一手を打てるのです」そして、「その次の一手の中には“ 売れる”サービスや商品の開発も含んでいる」と木村氏は言います。
一人の営業マンが、東京べイ舞浜ホテルを代表して個別の旅行代理店や顧客に向き合い、全サービスを販売する時、地域、季節、ターゲット別など、営業プロセス情報の細分化と、縦横にある事柄の可視化こそがキーポイントとなります。
旅行代理店のビジネス動向や顧客のニーズをつかみ取る。その後ろ盾となる情報分析とサービス開発という課題に対し、プロセスマネージメントは必須であると言えます。こうしたマーケティング活動も、東京ベイ舞浜ホテルでは営業部門に一元化されています。

営業マン一人ひとりの動きを捉え、個別の営業プロセスを分析し、最適な次の営業行動を起こすことで、より良い結果を導き出す。さらに、新サービスの開発をもサポートするeセールスマネージャー。
2007年早々には、モバイルでの活用も視野に入れ、さらに強力な少数精鋭の営業体制を整える計画が組まれています。