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コンタクトセンターシステム & コールセンター業務 導入事例
森永製菓株式会社 様

コンタクトセンター支援ソリューション BusinessViewを利用したコンタクトセンターシステムの構築と受付業務のBPOアウトソーシング

お客様の声の全社共有と活用を目指しコンタクトセンターシステムを導入。
さらに顧客からの問い合わせや相談に対応する業務体制を構築し、マネジメントの高度化を追求する。

森永製菓株式会社 様

業種 従業員数 導入システム

業種

食品製造業

従業員数

1,001~5,000人

導入システム

コンタクトセンター支援ソリューション

事例のポイント

課題

  • お客様の声を関連部門で共有し、商品改良・開発に活用
  • 膨大な量におよぶお客様の声を、企業活動に活かす
  • 顧客満足度の向上

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成果

  • 56,000件/年のお客様の声を全社で共有・活用。お客様の声は商品の改良や開発に反映され市場にフィードバック
  • 情報システムと外部リソースを活用するために、コンタクトセンターシステムにCTI、ACD、音声全件録音装置を導入し、顧客対応力を強化
  • コールの一次対応を業務委託することで、呼量拡大への対応が可能に。さらに問い合わせやクレームなどの80%が一次対応で完結できるので、専門性の高い質問や苦情対応に社員が専念でき、対応効率が向上した

お客様プロフィール

社名 森永製菓株式会社
創業 1899年8月15日
会社設立 1910年2月23日
本社 東京都港区芝5-33-1
資本金 18,612,000,000円 
従業員数 1,871名(2006年3月31日現在)
事業内容 幸せを呼ぶ使者である天使をコーポレートマークとする森永製菓株式 会社は、100年を超える歴史のなかで培われた「匠の技」を駆使し、 菓子・食品・冷菓・健康の4つの 事業を柱に、主力ブランドの強化・育成を図っています。 “おいしく たのしく すこやかに”を企業ビジョンとし、「食」を通してお客様に価値と感動を提供する企業を目指しています。
URL

(2006年7月現在)

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