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コンタクトセンターシステム＆コールセンター業務
コンタクトセンターシステム ＆
コールセンター業務
森永製菓株式会社様 （
http://www.morinaga.co.jp/index.html
）
コンタクトセンター支援ソリューション BusinessViewを利用した
コンタクトセンターシステムの構築と
受付業務のBPOアウトソーシング
お客様の声の全社共有と活用を目指しコンタクトセンターシステムを導入。
さらに顧客からの問い合わせや相談に対応する業務体制を構築し、マネジメントの高度化を追求する。
「おいしく たのしく すこやかに」をモットーに、「食」を通して価値と感動をお届けする企業を目指す森永製菓株式会社は、早くからお客様の声の重要性に着目し、専門部署を設立。お客様サービスセンターを中心にお客様対応を実践しています。
膨大な量におよぶお客様の声を、企業活動に活かしていくためには、情報システムと外部リソースの活用が必要と判断。お客様の声を始点とした会社全体のPDCAサイクル(*1)の高度化を推進し、商品を通じてお客様満足を還元する仕組みを、NECネクサソリューションズのコンタクトセンター支援ソリューションによって構築してきました。
さらに2006年11月には、新たに「BusinessView(R)（ビジネスビュー）」への移行とFAQ（Frequently Asked Question）ナレッジシステムを導入し、全社あげてのお客様情報の活用を促進する計画です。
◆
お客様の声を関連部門で共有し、商品改良・開発に活用
◆
CTI(*2)、ACD(*3)、音声全件録音装置の導入で顧客対応力を強化
◆
一次業務委託により社員は専門性の高い顧客対応に専念
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分業体制の確立によりPDCA（Plan−Do−Check−Act）サイクル高度化を実現
◆
統合CRM(*4)ベースシステム「BusinessView」を導入し、顧客情報の一元管理が可能に
◆
ノウハウと技術の融合で、さらにPDCAサイクルを高度化
*1
PDCAサイクル（PDCA cycle / plan-do-check-act cycle）
計画（plan）、実行（do）、評価（check）、改善（act）のプロセスを順に実施し、最後の改善を次の計画に結び付け、品質の維持・向上や継続的な業務改善活動などを推進するマネジメント手法。
*2
CTI（Computer Telephony Integration）
電話での顧客対応業務に利用し、顧客データベースと連携しシステム化対応が可能となる。顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら、的確なサービスを提供することができる。
*3
ACD（Automatic Call Distributer）
大量に発生した着信呼を特定の電話機などに集中させることなく自動的に分配・コントロールする。総コール数・電話応対者の処理件数などコールマネジメントに役立つデータを収集することで電話受付者の作業の平均化など効率的な受付体制を構築することができる。
*4
CRM（Customer Relationship Management）
顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理。顧客ニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め顧客との長期的な関係を築くマネジメントシステム。
56,000件／年の問い合わせや相談に対応し、お客様の声を全社で共有・活用。
お客様の声は商品の改良や開発に反映され市場にフィードバック。
いち早くコンタクトセンターシステムを導入し、相談室問い合わせに対する一次対応業務をアウトソーシング。
顧客からの情報を的確に把握・共有し、顧客満足度の向上を推進しています。
お客様サービスセンター
お客様情報室長
木村 功 氏
「お客様重視の経営の推進」をシステム導入で実践。
お客様サービスセンターは、森永製菓において、直接お客様の声をうかがえる唯一の専門部署であり、行動憲章で謳う“お客様重視の経営の推進”を実践する部門と位置づけられています。
お客様対応部門の歴史は古く、71年のコンシューマー部の設立から始まります。99年11月には「お客様の立場で発言できる体制をつくる」ことを目的に「お客様サービスセンター」を設立。消費者本位の企業姿勢を明確にし、お客様の声を商品改良・開発に役立て、苦情クレームの内容を分析、関連部門と協力し予防・減少を図る事を強力に推進しました。
業務を円滑かつ強力に推し進めるため、NECネクサソリューションズのコンタクトセンターシステム「View工房」を導入。01年から運用を開始しました。
「お客様サービスセンター」体制の強化によって、さらに顧客対応力を向上。
02年秋、「森永製菓行動憲章」の改訂に伴い、お客様重視の経営の推進が全社的テーマとなりました。お客様相談サービスセンターも、対応力強化のため、フリーダイヤル化や正月3が日を除く362日稼働の実現など対応機会の拡大を図ってきました。
呼量増大に備え、コンタクトセンターシステムにCTI、ACD、音声全件録音装置を導入するとともに、本年11月にはNECネクサソリューションズへ一次電話受付業務の委託を開始。木村室長はその目的を次のように語りました。
「呼量増大への対応や人件費削減の目的もありましたが、最も大きなねらいは使い勝手の良いシステムにすることでした。単なるITパートナーではなく、ビジネスパートナーとして総合的なお付合いができれば、互いに全体の仕組みがわかり、当社の実現したいことが伝わります。またカスタマイズや改良などへの対応も早くなり、今まで以上にPDCA（Plan―Do−Check−Act）サイクルがうまく回るようになると考えました。」
コール数の80％をアウトソーシング活用で対応し、人員の適正配置を実現。
お客様サービスセンターは、お客様対応を行うお客様相談室とお客様情報室で構成されます。
お客様相談室は、NECネクサソリューションズの13人のスタッフによる一次対応チーム、社員による二次対応チームと報告チームで構成され、主に苦情・意見・問い合わせに対応。現在、専用の8回線に年間56,000件のコール数を受け、お客様情報室は、応対情報整備やデータ作成と情報発信、製品開発や改良など社内関連部門との連携などを行っています。
お客様からの情報は関連各部門にフィードバックされ、苦情再発防止策対策の立案やより良い商品・サービスの改良に反映するように社内共有されます。
「業務委託によってコスト増にならずに呼量増大への対応が可能になり、人員の適正配置が期待できます。また、一次対応スタッフで問い合わせやクレームなどの80％が完結でき、社員は専門性の高い質問や苦情対応に専念できるので結果的に対応効率が向上します。組織内でのさらに円滑な運用に向けて、ルール設定や運用のマニュアル化などにより業務の標準化を目指します。」と木村室長は業務委託の効果を語ります。
お客様の声は商品改良にも反映。
卵を使わない「ホットケーキミックス」はお客様の声を活かして商品を改良した代表的な例です。お客様とアレルギーとの関連情報を分析すると、アレルギーに関連して卵と乳の問い合わせが多いことが判明しました。
もともと「ホットケーキミックス」の原材料に卵は未使用でしたが、隣接ラインで生産している商品から、極く微量でも混入の心配はありました。そこで生産部門と相談し、他商品の原材料を替えることで、卵の入っていない「ホットケーキミックス」を商品化できたのです。
誰もが安心して栄養価の高いものを安価に食べられるというのは、森永製菓の企業理念に沿う商品といえます。
統合CRMベースシステムを導入し、PDCAサイクルの高度化を推進。
06年11月には、さらに体制強化を図るため、新たに統合CRMベースシステム「BusinessView」と「FAQナレッジ」の導入を予定しています。
「機能強化された「BusinessView」により顧客情報を一元管理でき、全社でWebから直接お客様の情報を共有できる環境が整います。商品開発者・マーケッターが、お客様とのやり取りを直接分析できるようになれば、よりお客様視点に立った商品開発や顧客サービスが可能になる。」と木村室長は大きな期待をよせています。「FAQナレッジ」についても、全社での活用を促進するため、入力情報のポイントを簡潔にまとめてWebで配信する計画です。
木村室長は、システムやNECネクサソリューションズとの関係について次のように強調します。「システムはつくることではなく、マネジメントのレベルアップを図ることに意義があります。我々の運営ノウハウとNECネクサソリューションズの技術を融合し、トータルで最適な仕組みを作り上げていきたい。業務での様々な課題やノウハウが、今後の「BusinessView」に反映されていけば当社としても望外の喜びです。」
（2006年7月現在）
関連情報
コンタクトセンター支援ソリューション BusinessView（ビジネスビュー）
受付業務のアウトソーシング コールセンターサービス
