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コンタクトセンター / コールセンターシステム iView工房CS
コンタクトセンター・コールセンターシステム
三洋電機サービス株式会社 様 （
http://www.sanyo.co.jp/cmservice/
）
コンタクトセンター / コールセンターシステム iView工房CS
問い合わせと回答を情報として集中し、生の技術情報資産として活かす体制へ。顧客対応品質の向上により、企業の品質を証明するカスタマーセンター構築へ。三洋電機サービス株式会社の要求を、CRMソリューションiView工房が実現した。
顧客から、販売店から、そして、社内から。あらゆる技術問い合わせは、そのまま製品開発への生きた技術資産となる。その集中と蓄積を24時間365日担い、社内外への情報ハブとなるのが、コンタクトセンター。この情報アクティブ化環境構築へ、空調機器・システムで国内外に多くの実績を持つ三洋電機サービス（株）が動いた。これまで多くの工数を必要としていた、社内各部門の顧客対応工数を削減し、高品質な情報サポートを均一的にできる環境であること。そして、技術・開発部門への工夫データベースとなること。顧客への対応満足度を向上させること。この要請に応えたのが、NECネクサソリューションズのCRMソリューションだった。
三洋電機サービス株式会社の
ネクサソリューション効果
問い合わせ内容と対応状況をデータベース化し、関連部門と 共有。これまでの対応履歴や部門内に埋もれていた 情報を引き出すことで、迅速に顧客対応。 同時に、次の製品・技術開発を支える生きた情報源へ。 これからの企業力の証明が、カスタマーセンターに凝縮されています。
カスタマセンター
所長
時崎 久 氏
カスタマセンター
課長
山口 政夫 氏
営業管理部システム課
主任
須田 郁夫 氏
顧客対応の品質を企業品質につなげる 24時間365日の情報提供環境と人材 配置が、市場センサとしても活きてきた。
「お客さまはもちろん、設計・工事会社も、販売 会社も、疑問があるから問い合わせをしてくる。これに対し迅速に、正確に対応できなければ、 ビジネス・チャンスを逃してしまう。また、対応品質が企業そのものと捉えられてしまう。」今回 のシステム構築の切っ掛けとなったビジネスマンとしての想いを、時崎カスタマセンター所長は 語る。この想いが実現したいま、1日平均120件の問い合わせに応えているという。一般消費者からだけではなく、ゼネコンや設計・工事会社、販売会社はもちろん、社内からも問い合わせが ある。その内容は、専門的な技術情報そのものだという。まさに、一元化された情報集中・発信体 が待たれていたと言える。ここで、特筆すべきポイントは4点。まず、これまで、営業部門、サポート部門、 技術部門に分散していた対応を一元化することによって、これまで部門や部員の状況に依存 していた対応の迅速化を図り、対応品質の向上が実現したこと。次に、技術部門、サポート部門 のベテランを配置する工夫によって、人的資産を活かした技術対応力そのものを身に付けたこと。 さらに、24時間365日の情報公開・提供環境がゼネコンや設計・工事会社の業務・現場に即応 し、密着度を深めたこと。そして、問い合わせ内容や対応状況そのものをデータベース化する ことによって、まさに、市場センサとしての生きた情報環境をも実現したことにあるのだ。
ニーズの蓄積と部門へのフィードバック。 スパイラルする情報力が、全社意識の 向上と生産性の向上に貢献している。
工数が、当初計画していた25％削減をはるか に超えて実現したという。つまり、「経験を積んだ営業力の25％以上増強が可能と なったともいえる事実が、カスタマーセンターの実践力と効率を裏付けている」と営業管理部システム課の須田主任は言う。同様に各部門もまた本来の業務に集中することが可能と なり、生産性の向上に貢献しているのである。さらに、蓄積されたデータは、カスタマーセンター内のみでの活用だけにとどまらない。「変化するニーズをリアルに捉える情報として各 部門と共有している」とつづける。これは、社内各部門担当者からのデータ配信への要請の 高まりに応え、部門ごとに切り分け、担当者単位でリアルレポートを配信。文字通りリアルに各業務で活かされているのである。こうした体制を時崎所長は、「カスタマーセンターは、eマーケティングの中核である」と語る。
顧客満足機能。データ検索性。導入拡張性。 コストパフォーマンス。実績。サポート体制。その全てが、iView工房導入の決め手だった。
企業品質そのものに関わる情報環境だからこそ、 データの扱い易さ、導入の容易さが問われてくる。この点を山口課長は「大切に育てていく べき部門だからこそ、最初から大きなシステムの導入ではなく、業務内容の進捗に合わせた 拡張を可能とする投資効率と予算を第一に考えた。さらに、会社の実情に合ったOne to One対応が可能であること。そして、実績とサポート体制。この3点がiView工房導入のポイ ントとなった」と言う。現在、約150社のユーザと7,000クライアントの導入実績。そして、提供 開始以来10年で培ったノウハウとサポート体制が評価されたのである。特に、その使用性。まず、 ナンバーディスプレイに基づく顧客情報のポップアップなどによって正確に顧客対応し、着信効率 の向上や通話時間を削減するCTI機能。また、自動応答によってオペレータの人員を抑制し つつ必要回答への迅速性を図り、24時間365日体制の確立を支えるIVR機能。電話／FAX／ インターネットなど複数のコンタクト回路の提供。これらにより顧客への対応満足度を確保。さらに、 問い合わせ、対応のすべてを分類し、キーワード検索するためのデータづくりが容易なことに よって、業務効率を向上。毎週のようにニーズが変わる問い合わせに対しても、軽いデータ検索 ストロークが、これまで技術部門・サポート部門を担っていた技術マンにも使いやすかったという のである。「製品と技術は永遠である。このマーケティング・ポイントを活用することは、いまだけの ことではない。だからこそ図面にないニュアンスまでも蓄積したかった。これは我々だけではでき ない。まさに、NECネクサソリューションズとの共同事業だと考えている。」と時崎所長は結ぶ。これは、 最大の賛辞であった。この想いに、iView工房のeマーケティング力が応えつづけるのである。
（2004年5月現在）
関連情報
コンタクトセンターシステム「iView工房」
