経営課題と解決へのヒント

1.お客様の「声」を多面的に集める

まず、お客様の期待値がどこにあり、自社の製品・サービスをどう感じているか、お客様の「声」を聞き取る仕組みを作ります。代表的な方法はアンケートやインタビュー、会員制サイトのように自社で仕組みを作ることです。率直な印象を答えられるものにしましょう。
お客様の本音が出やすいのが、ホームページや電話での意見です。また、最近はSNS やブログのようにお客様自身が情報発信し、意見を公開しています。これらを逃さずキャッチしていきます。

●クレームは宝の山
不満や苦情と向かい合うのはつらい面もありますが、クレームへの対応は企業姿勢を映し出します。対応が納得いくものであれば、新たな顧客満足が生まれリピーターにつながる、という調査結果も得られています。クレームからは商品開発へのヒントも得られます。まさに「宝の山」なのです。

2. 課題解決へのオープンなミーティング

多数の声が集まり、整理できたら、「お客様は何を求めているか」「どんな改善・解決策があるか」などを従業員自身が分析し、考える場を定期的に作ります。最も有効なのはオープンなミーティングを実行することです。
分析・議論には「QC（Quality Control：品質管理）七つ道具」などを共通ツールにするのもよいでしょう。顔を合わせる機会のみならず、グループウェアやSNSを用いた議論もコミュニケーションを活性化します。

オープンなミーティングは、従業員の成長にも効果をもたらします。

①従業員自身が気づく
例えば、製造担当者が気づかなかった商品の課題を知る、営業担当者が自分の判断とお客様の評価のズレに気づくなど、発見が生まれます。

②従業員のやる気を引き出す
さまざまな気づきや驚き、発見、お客様からの評価は、従業員の気持ちを前向きにします。また、自分たちが主体であるという意識は仕事への意欲を高めます。

③従業員のスキルアップにつながる
他人の意見に耳を傾けたり、解決策を考えていくプロセスによって、ビジネスパーソンとしてのスキルや専門分野のスキルが高まります。

ディスカッションを進める際は、上司が結論を誘導することなく、話しやすい雰囲気を作りましょう。

3.改善策を実行し、評価・共有する

改善案は、できるだけ早く実行します。そして一定期間経過後、アンケートやインタビューなどでお客様からの感想を再度収集し、改善策を評価します。成果が出た場合は、その方法を共有し、他の取り組みにも活かしていきます。
一生懸命考えた策があまり効果をもたらさないこともあります。残念ですが、その時もお客様の声を素直に聞き、改善策を見出すチャンスと前向きに捉えましょう。
不満の声にはすぐに回答し、対策を立てるようにします。中には、度を超したクレームもありますので、応対の方法を協議し、データ分析の時には配慮する必要があるでしょう。

●評価を共有する仕組みを
結果は、成果発表会、グループウェアなどを通じて積極的に共有し、会社全体で蓄積します。集まったデータを情報として分析し、考え方やノウハウを含んだ知恵に高めることができれば、現場力はぐんぐん上がります。