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プレスリリース 2003年

三菱重工販社が開設した、空調機器などの修理受付センターで

CTI技術を活用した新システムを導入、稼動を開始

2003年4月22日

概要

三菱重工業が100%出資する関連会社である、三菱重工九州販売株式会社(本社:福岡県福岡市、社長:丸野 恵久、以下 三菱重工九州販社)は、空調機器や冷凍機に関する修理依頼や問い合わせへの迅速な対応を行うための「サービスフロントセンター(SFC)」の構築にあたって、コンタクトセンターシステム「iView工房」を活用した新システムを導入し、このほど稼働を開始いたしました。
三菱重工九州販社では、「SFC」の開設によって、365日の受付を実現し、より一層のお客様満足度の向上を目指してまいります。
今回導入された新システムは、三菱重工が開発した、アフターサービス工事・補用部品システム「ASIST-CS」(以下「ASIST-CS」)と、多数の導入実績を持つNECネクサソリューションズ株式会社(本社:東京都港区、社長:松本 秀雄)の「iView工房」をCTI(Computer Telephony Integration)連携したもので、迅速かつ円滑な電話応対を実現しております。

このたびの三菱重工九州販社での「SFC」開設は、2001年4月の三菱重工近畿販社、2002年1月の三菱重工東日本販社、同年7月の三菱重工中部販社につづき、全国4ヵ所目であります。関西、関東、東海・北陸エリアに加えて、九州地区全域の修理受付を一括してカバーすることで、サービスのスピードアップを実現いたします。
また、生産拠点である三菱重工業冷熱事業本部(愛知県西春日井郡西枇杷島町)では2002年1月1日付でサービス部を新設し、4販社の「SFC」とあわせ、生産販売一体化による、さらなるサービスの拡充とお客様満足度の向上を目指しております。

1.「SFC」の特長

(1) フリーダイヤル対応など、サービス品質の向上を実現

修理受付・技術相談・部品手配などの受付窓口の集約化、フリーダイヤル設置などにより、サービス品質の向上をはかりました。

(2) 迅速かつ円滑な電話対応を実現

「ASIST-CS」と「iView工房」との連携により、迅速かつ円滑な電話対応を実現しました。

(3) 汎用コンピュータシステムとのCTI連携を実現

IBMホストコンピュータ上で稼動している「ASIST-CS」システムにCTI連携が可能である点を評価し、「iView工房」を採用しました。

2.「SFC」の新システムの概要

三菱重工業冷熱事業本部では、約20年前から全国展開してきたアフターサービス工事・補用部品システムの構築・運営ノウハウをふまえ、3月1日から新たに機能を拡張した「ASIST-CS」システムの稼働を開始いたしました。同システムでは受付業務の他に、各サービスセンタのみならず、新たにサービス二次店とのリアルタイムオンライン化により適確な稼動管理、部品手配、修理情報の提供なども一括して行えるシステムとなっております。
各「SFC」では、同システムを、NECネクサソリューションズ株式会社の「iView工房」と連携することで、より迅速な受付業務を行うことを実現しております。さらに、一部のセンターではIVR(自動音声応答装置)によって、問い合わせ内容に応じて専門オペレータへの自動振分を可能としており、問い合わせ件数がピークとなる真夏時にも、円滑な電話応対を実現いたします。

3.「iView工房」の特長

「iView工房」は、NECネクサソリューションズが1992年から販売を開始し、現在150ユーザ、7000クライアントの導入実績を有するコンタクトセンターシステムであります。
コンタクトセンターでのフロントオフィス業務をパッケージ化しており、電話以外にもFAXやインターネット、電子メールなどのコンタクト方法にも対応可能としております。また、お客様からの問合せ、苦情、資料請求、修理依頼などのさまざまな問合せに対して、正確かつ迅速な回答を提供するため顧客情報や履歴情報を確認できるなど、総合的な顧客対応窓口での導入に適した各種機能を提供しております。

関連情報

添付資料-1

三菱重工九州販売会社概要

  • 1.社名

    三菱重工九州販売株式会社

  • 2.本社所在地

    〒812-0004 福岡県福岡市博多区榎田1-3-62
    電話 092-412-8941(大代表)

  • 3.社長

    丸野 恵久

  • 4.発足年月日

    平成5年10月1日

  • 5.資本金

    3億円

  • 6.事業内容

    空調機器、エンジン、フォークリフト、印刷機械、紙工機械、工作機械等、販売・修

添付資料-2

三菱重工サービスフロントセンター イメージ図

[図]

本件に関するお客様からのお問い合わせ先

NECネクサソリューションズ株式会社 eソリューション事業部 第一営業部 石山
Tel: 03-5730-5311

本件に関する報道関係からのお問い合わせ先

NECネクサソリューションズ株式会社
人事総務本部 広報担当
E-mail: pr@nexs.nec.co.jp
Tel: 03-5730-5023
住所: 〒108-8338 東京都港区三田1-4-28 三田国際ビル

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