プレスリリース 2009年

NECは、鹿児島市役所にコールセンター向けソフトウェア「CSVIEW（シーエスビュー）／FAQナビ」と「BusinessView（CSVIEW／応対管理）」を組み合わせたコールセンターシステムを納入いたしました。

本システムは、鹿児島市総合案内コールセンター「サンサンコールかごしま」の中核として、各種手続き、イベント、施設案内など市民からの問い合わせ対応を支援しています。鹿児島市では、本システムを活用し、市民にとって利便性の高い迅速な対応体制を整備し、昨年の12月は約1,800件の問い合わせに対応しています。利用した市民に対する満足度調査では5点満点中平均4.9点を得、“便利である”、“わかりやすい説明だ”、“時間外・休日につながるのでありがたい”などの感想が寄せられています。

CSVIEW／FAQナビは、FAQ（問い合わせ回答集）の作成やFAQを活用したシステムの運用を支援するツールです。FAQの作成、公開、管理が容易に行え、各種検索機能やランキング自動表示、NEWマークの自動表示などの機能を有しています。また、公開後も、FAQの評価／分析やリアルタイムの更新が可能で、運用しながらFAQを充実させることができます。鹿児島市では現在約3,200件の充実したFAQを作成、市ホームページにて「よくある質問Q&A」として公開し、コールセンターでの応答用としても使われています。
BusinessView（CSVIEW／応対管理）は、応対履歴などを一元管理し、業務を効率化するツールです。電話、FAX、電子メール、Webなど、多様な方法での問い合わせの一元管理やオペレータの業務状況の把握が可能で、対応品質を高め、業務効率の向上に寄与します。また、自治体向け“住民の声”登録のテンプレートをもつという特長も有しています。
この2つのツールを組み合わせることで、入力された対応内容からワンクリックで、回答にふさわしいFAQを自動表示するという機能を実現し、オペレータの迅速な回答に役立っています。

• 鹿児島市「サンサンコールかごしま」ホームページ

• http://www.33call.jp/

• NEC「CSVIEW/FAQナビ」紹介ページ

• http://www.nec.co.jp/csview/faqnavi/

• BusinessView

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