取引先からの暴言や威圧的なメール、無理難題にどう対応すべきですか？（カスタマーハラスメント）

Q. 取引先からの暴言や威圧的なメール、無理難題にどう対応すべきですか？（カスタマーハラスメント）

当社の若手社員から、取引先の担当者から急な依頼で短い納期を指定してきて、それができないと分かると「ふざけるな！」「死ぬ気でやってこい！」などと、大声で怒鳴られたという相談が寄せられました。また、きつい表現のメールが送られてくる、取引停止をちらつかせる、催促の電話を30分おきに入れてくる、等で精神的に参っているとも話しています。会社としてどう対応すればよいのでしょうか。

A. 事案を放置せず、厚労省指針を参考にした措置を検討すべき

これまでのハラスメント問題は主に「自社内」のものであったと思います。同じ職場で働く上司が部下に対して暴言や嫌がらせを行うようなケースです。

これに対し、本問は、取引先や顧客といった「他社」の社員からパワハラ被害を受けたというケースです。このような問題はカスタマーハラスメント（顧客からの著しい迷惑行為）と呼ばれ、特に流通業界や介護業界、鉄道業界などで問題視されてきました。

2020年6月1日、企業のパワハラ防止措置義務を定める改正法が施行され、それに伴い厚生労働省がパワハラ指針（事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針）を示すことになっています。このパワハラ指針の中では、自社内でのパワハラは勿論のこと、上述した「他社」との関係で起きるパワハラについても考え方が示されています。

具体的には、取引先等から自社社員が被害を受けた場合について、（1）相談体制の整備（例として上司や職場内の担当者といった相談先を決めて周知しておく）、（2）被害者への配慮の取組（例として迷惑行為をする者に一人で対応させないようにする）を行うことが望ましいとされ、（3）被害防止の取組（例として迷惑事案に対する対応マニュアルの作成や研修の実施）が有効であるとされています。

これらは法律上の「義務」というわけではないものの、企業として自社の社員を守るため、指針を参考にした措置を検討していくべきです。本問についても、若手社員の相談を聴いた上で、その担当者に若手一人で対応させず管理職を同席させる、若手を担当から外してあげるなどの措置を検討すべきと考えられます。

また、この問題をめぐっては、自社の社員が「加害者」にならないようにするという点も重要です。厚労省の指針でも、他社の社員、個人事業主、就活生、インターン生などに対してパワハラを行わないよう周知・啓発することが望ましいとされています。

勤怠編

• 第1回　PCの起動時間を労働時間としないのはなぜですか？
• 第7回　上長承認のない出勤を勤怠上どう扱えばよいでしょうか？
• 第11回　自宅やサテライトオフィスで働いている社員にWeb会議システムで打合せをした場合、
  勤怠上の扱いはどうなりますか？
• 第17回　会社で「学習」「研修」をした時間は労働時間になりますか？
• 第22回　出張帰りに会社に立ち寄って仕事をしたら「移動」も労働時間ですか？
• 第24回　勤怠入力とPCログとの「乖離」は何分間開いたら違法になりますか？
• 第27回　在宅勤務中の「ながら勤務」と隠れ残業にどう対応すればよいですか？
• 第30回　勤怠ルールを守らない社員を厳しく注意したいのですが、気を付ける点はありますか？
• 第31回　在宅勤務時に隠れて残業した時間を労働時間としないことは可能ですか。
• 第32回　帰宅後・休日も携帯電話での対応を義務付けたら勤務にカウントすべきですか？
• 第34回　在宅勤務後にオフィスや客先に「移動」する時間は労働時間ですか？
• 第35回　年休の承認制を設けることは違法ですか？
• 第36回　休日の急な顧客対応を勤怠管理上どう取り扱うべきですか？
• 第38回　月30時間の残業でも慰謝料が発生することはありますか？
• 第39回　朝9時より前に早出する社員にどう対処すべきですか？
• 第43回　自宅持ち帰り残業は労働時間になりますか？

規則・モラル編

• 第2回　副業・兼業のモデル就業規則への企業対応は必要ですか？
• 第4回　協調性に問題のある社員にどう対応すればよいでしょうか？
• 第9回　テレワークを運用する際に注意すべきことはありますか？
• 第15回　メンタル不調の社員について主治医診断書に従わなければなりませんか？
• 第16回　職場内でボイスレコーダーによる録音を行う者を処分できますか？
• 第20回　髪色や服装についてルールを作ることは可能ですか？
• 第25回　新型ウイルスに感染した疑いのある者に休業手当を支払う必要はありますか？
• 第26回　新型ウイルスへの感染リスクを理由に出社しない社員にどう対応すべきですか？
• 第33回　メンタル不調で休職した者を軽易業務で復職させる必要はありますか？
• 第37回　マスコミに「ハラスメント企業」と真実でない情報を発信した社員を解雇できますか？
• 第44回　副業・兼業を週1日やりたいという申請を認める必要はありますか？
• 第45回　フレックスタイム制で「朝9時の会議に出てほしい」と指示できますか？
• 第46回　いわゆる「シフト制」について。いつ勤務するかを特定しない雇用契約は可能ですか
• 第47回　賞与・ボーナスの金額が低すぎると申し立てられたら？

ハラスメント編

• 第12回　パワハラ防止法とは何か？
• 第18回　パワハラに当たるかは「受け手」の感じ方で決まりますか？
• 第19回　セクハラ事案で「女性が拒否しなかった」という弁解をどう考えるべきですか？
• 第21回　取引先からの暴言や威圧的なメール、無理難題にどう対応すべきですか？
  （カスタマーハラスメント）
• 第23回　上司・同僚の「マタハラ」とはどのような言動を指しますか？
• 第29回　パワハラ相談申告で本人が「調査は望まない」と述べたら？
• 第42回　パワハラは部下の態度にも原因があるのではないですか？

採用・解雇編

• 第3回　採用前に応募者の健康状態を確認することは違法でしょうか？
• 第5回　試用期間満了に伴う本採用拒否も「解雇」に当たるのでしょうか？
• 第10回　個人情報漏洩を起こした社員を懲戒解雇できますか？
• 第13回　労働条件通知書をメール送信で済ませてもよいですか？
• 第28回　有期雇用社員の勤務条件を期間満了時に変更することは可能ですか？
• 第40回　不況による退職勧奨が「違法」にならないためには
• 第41回　60歳定年後の再雇用で処遇の大幅ダウンは違法ですか？

管理職編

• 第6回　管理監督者は何時に出社してもよいのでしょうか？
• 第8回　管理職についても労働時間把握が義務付けられるのでしょうか？
• 第14回　管理監督者は「経営」に参画していないといけないのですか？
• 第48回　これからの管理職に求められるものは何ですか？

いまほしい栄養（情報）をピンポイントで補給できる“ビジネスのサプリメント”
「ビズサプリ」のご紹介