スマート総務人事術
謝り方ひとつでその後の運命まで左右される！ その謝り方で大丈夫？
2019年10月
謝り方ひとつでその後の運命まで左右される！ その謝り方で大丈夫？
相談
ここ数年、テレビなどでよく謝罪会見を見かけますが、その内容によっては炎上してしまうケースも多いようです。ビジネスパーソンとしてビジネスを円滑に進めるために、よい謝罪方法はあるのでしょうか。
回答
仕事にはミスやトラブルはつきものですから、対外的な場面はもちろん、社内においても謝罪が必要となるケースは誰にでも起こります。何はともあれ、まずはお詫びの言葉を発することが第一。誠意を込めて「本当に申し訳ございませんでした」と心から謝罪します。次に対応策や代替案を伝えるようにします。先にミスの経緯や原因を説明してしまうと、相手には言い訳ととらえられるかもしれませんので、対応策の後に説明するようにしましょう。最後に、二度と同じことを繰り返さないよう、今後の対策までしっかり伝えることができれば、相手の気持ちも和らいでいくことでしょう。
謝罪に手順ってあるの？
お詫びの仕方ひとつで、ピンチを将来のビジネスチャンスにつなげられる可能性があります。謝罪の場面はないに越したことはありませんが、いざというときのために、気をつけるべき点を覚えておきましょう。
謝罪を行う際は、
- お詫びの言葉を述べる
- 対応策を説明する
- 経緯を説明する
- 再発防止に向けた今後の対策を述べる
という4つのステップを踏んでいくのがおすすめです。このステップは、不利益を与えてしまった相手の感情の動きに合わせた手順です。謝罪を受け取る側（対外トラブルであれば消費者や取引先、社内であれば上司・同僚など）に気持ちを受け入れてもらうとともに、心証の悪化を防ぎ、信頼を回復して関係の維持・強化を目指すことが重要です。
不利益を受けた側は、まず、謝ってもらいたいと思っています。そのため、とにかく誠意を込めて心から謝罪することが大切です。誠意が伝われば、次は、起きてしまった問題をどう解決できるか知りたいというように感情が変化していくので、実効性のある対応策を説明します。
謝罪をする側にとっては、まず、なぜそのような事態が発生したのかを説明したくなるものです。しかし、あまり早く原因や理由を説明すると、それが言い訳に聞こえてしまい、誠意ある謝罪が伝わりにくくなりますので、対応策の後に説明するようにしましょう。
最後に、相手の不安を取り除くため、再発防止策や改善案をしっかり表明し、関係再構築に向けた姿勢を明らかにします。
このように、謝罪する際は、相手の心理が今、どのような対応を求めているか、どのような状況になることを願っているかをあらかじめ分析することがとても重要です。
よい謝り方、悪い謝り方の例
具体的には、どんな謝り方がよくて、どんな謝り方がダメなのでしょうか。
理由や経緯の説明を先にしてしまう、悪い謝り方の例を見てみましょう。「今回は取引業者との連絡ミスから商品のお届けが遅れてしまい、申し訳ございません」というフレーズでは、最初に言い訳を述べ、謝罪の意思を二の次にしている印象を与えます。「このたびは本当に申し訳ございませんでした。今後は●●の対応を行います」というように、最初に謝罪、続いて対策を説明するという順序を守るよう心がけましょう。
また、お詫びの言葉が含まれない表現もよくありません。「今回はご迷惑をおかけしました。すぐに取引業者に確認し、対応させます」という言葉には、直接的なお詫びのフレーズが含まれておらず、かつ自社の責任を取引業者になすりつけている印象すら与えます。明らかに自分（自社）に責任がある場合は、「今回は当社の不手際によって多大なご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした」というように、お詫びのフレーズに加え、責任についても触れる必要があります。
一方、自分に責任がない場合はお詫びの言葉を入れる必要はない、と考える人がいるかもしれませんが、これも間違いです。その場合は、責任については明確に言及せず、相手に不快な思いをさせてしまったことを真摯に謝罪しましょう。
このほか、「誤解を与えてしまい」という言葉も使わないようにしましょう。「誤解」は、自分は間違っていないのに相手が勝手に誤解した、というニュアンスも含んでいます。相手が怒っているタイミングでこの言葉を使用すると、怒りの感情をさらに大きくさせてしまう可能性があります。
最後に、謝罪は言葉だけでなく、表情や声のトーンといった非言語の要素も重要です。ピンチをチャンスにつなげるために真摯に謝罪し、未来に向けて建設的な案を提示する機会でもあるのだという意識を持つようにしましょう。
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