小売業向けCRMシステムCPSS－CRM、DataHub
導入事例株式会社ハピネス・アンド・ディ様

接客重視型のビジネスモデルで販売スキルのばらつきが課題

同社では、店舗におけるフェイスtoフェイスでの接客を重視したビジネスモデルとなっており、接客の品質強化に向けて常日頃から施策を検討しています。
しかし、現場の販売員による接客スキルの格差が課題となっており、その解決策として店舗DXによる接客品質強化を進めることになりました。
「当社では、販売員の接客スキルにばらつきが生じるという問題を慢性的に抱えていました。例えば、同じ店舗内にも関わらず、ものすごく売り上げを伸ばしている人がいれば、伸び悩む人もいます。豊富な商品知識があるから売れるのか、はたまたお客様一人ひとりの好みを理解しているから売れるのかなど、なぜ販売員によって売上に差が生じるのか原因がわからずにいました。この原因を特定するために、デジタルツールによってあらゆるデータを取得し、分析に役立てようとしました」

顧客属性の理解が進み、事業運営もデータドリブン型に

CRM導入により実現したのが、顧客アプリ（A）、ビーコン（B）、CRM（C）を組み合わせた「ABCシステム」です。会員サービスをスマホアプリに集約し、顧客が来店するとビーコンが反応してスタッフのタブレットに来店情報およびCRMに蓄積された顧客の属性や接客情報が表示される仕組みを整備。円滑な接客や顧客に合わせた新商品や保守の提案が可能になりました。
CRMの導入により、顧客のセグメント分析と顧客情報の取得について一定の効果が出始め、将来的には顧客サービスの向上が見込めるとの見通しです。また、データドリブンで店舗スタッフのスキル教育と、店舗ごとの商品仕入れやマーケティング活動の最適化が可能になっています。