顧客接点の統合と可視化

最近、会員を持っている公益法人・一般法人で会員の満足度を向上させたい、会員の活動状況を把握したいというご相談を受ける事が増えている。

今までの公益法人は、公益法人制度改革で2013年11月30日までに公益法人か一般法人になることを求められており、特に一般法人になると民間企業とほぼ同等の立場で市場と向き合うことになる。
これにより問題意識を持った公益法人・一般法人が今まで以上に、会員満足や顧客接点の改善について注目していると考えている。

公益法人・一般法人と民間企業での顧客接点改善は一見違う様に感じられるが、「顧客(会員)の動向・ニーズを掴み、顧客(会員)満足向上を目指してサービス(事業)を提供する」と考えると本質的部分では同じである。

会員を持っている公益法人・一般法人は、景気動向やインターネット等での競合サービスの登場により会員数の減少に直面している場合も少なくない。
法人の存在意義のためにも、会員が企業か個人かに関係なく会員満足度を追求し、会員の維持・拡大を目指す必要がある。

そのためには顧客接点の改善が重要であると考える。

公益法人・一般法人と会員の顧客接点とはなんであろうか。多くの場合「セミナー」「シンポジウム」「委員会」「部会」「資格」「冊子」「インターネット」などが考えられる。
これらの顧客接点での活動履歴情報はそれぞれの業務を遂行する為に管理されているが、多くの公益法人・一般法人の場合バラバラに保存され、串刺しで分析できる状況にはなっていない。

会員満足度向上のために顧客接点を改善するためには、まずはこの活動履歴情報を一元管理し、分析が可能な状態にする必要がある。
さらに、前回のコラム「[第3回]顧客接点温度による顧客接点状況の可視化」 で説明したように、蓄積された活動履歴から活動内容により重み付けをし、活性度を指数化することで、個々の会員の状況(活発に活動しているか、活動が冷え込んでいるか)を把握することが出来る。

顧客接点改善の第一ステップとして、まずはこのように分析の土台となる情報を整備することが求められる。

顧客接点での活動履歴情報が一元化され、顧客接点温度などが指標化され、分析の基礎情報がそろったからといって、それだけでは改善は進んでは行かない。
地道な活動になるが改善のPDCAを下記のように回して行く事が必要となる。

• 1．Plan

  まずはP(Plan)として現状の活動状況を分析し仮説を立て、それに対する改善施策を検討し、打ち手を考える所からはじめる必要がある。

• 2．Do

  次にD(Do)として改善施策にのっとった具体的な打ち手を実施する。

• 3．Check

  その結果をC(Check)として活動履歴や顧客接点温度などから把握し、打ち手が当たったか、外れたかを評価する。
  この際、会員満足度アンケートを実施し、その結果も打ち手の評価結果として活用することも考えられる。

• 4．Action

  最後に、A(Action)として評価結果や最新の活動状況を受けて、次の改善施策や打ち手を検討し、その後D(Do)に戻るというサイクルを回す。

このような活動を続けていくことで、徐々に顧客接点が改善され、会員満足度が向上し会員数の減少にも歯止めがかかり、維持・拡大に向かっていけると考えている。

弊社では「活動情報の一元化」「顧客接点活動の指標化」「PDCAを法人と共に回して成果実現を目指す」という各フェーズを支援するサービスメニューを用意しています。
会員満足度の向上、会員の維持・拡大に向けて、ご支援できる内容と考えているので、ご興味があればぜひご連絡いただければと思います。